27 Dic ¿Cómo atender a los clientes con mensajes directos en Twitter?
Fuente: Social Media Examiner
¿Buscas maneras de mejorar la atención al cliente en Twitter? ¿Tus clientes te piden ayuda? Mover las discusiones del servicio al cliente a temas privados de Twitter (DM) puede ayudar a su equipo de soporte técnico a resolver rápidamente los problemas.
En este artículo, descubrirá cómo utilizar las últimas funciones de mensajes directos de Twitter para mejorar su servicio al cliente.
¿Por qué mensajes directos de Twitter para el servicio al cliente?
Si su negocio maneja las preguntas del servicio de cliente en el gorjeo y esas investigaciones necesitan ser tomadas de conversaciones públicas a privadas, la nueva característica directa del mensaje de Twitter puede ser la solución.
La meta de la nueva característica es esta: Si usted está tratando con clientes infelices o enojados, usted no desea frustrarlos más lejos explicando que tienen que seguirle así que usted puede comenzar una conversación privada con ellos. Con la nueva característica, puede tomar una conversación privada sin que el riesgo de escalar la situación.
Nota: Para que la mayoría de los enlaces de este artículo funcionen, debe iniciar sesión en su cuenta de Twitter. No se realizarán cambios en la configuración de la cuenta haciendo clic en cualquier enlace de abajo y no se registrarán actualizaciones en su cuenta sin su permiso, a menos que se exprese específicamente.
# 1: Actualizar su configuración
Primero, debes ir a la configuración de seguridad y privacidad de tu cuenta de Twitter. Cuando se desplaza a la parte inferior, encontrará una opción para permitir que cualquiera le dirija un mensaje. Al activar esta función, puede establecer situaciones sensibles de soporte al cliente donde sea necesario: en privado.
Si no habilitas esta opción, solo las personas que sigas con tu cuenta de Twitter pueden enviar mensajes. Es como no tener activado el botón de mensaje en tu página de Facebook
Tenga en cuenta que hay tres casillas de verificación de mensajes directos. La primera opción le permitirá a cualquier persona dirigir mensajes en Twitter. Si bien esto abrirá su cuenta de Twitter hasta spam, es la única forma en que esta función funcionará.
El segundo cuadro determina si se puede agregar a las conversaciones de grupo en mensajes directos. Si cree que puede tener situaciones en las que necesita invitar a otro miembro del equipo a la conversación para solucionar un problema, desactive esta casilla.
Desafortunadamente, esto potencialmente lo expondrá a más spam. Tenga en cuenta que no es necesario desmarcar esta opción para que funcione la nueva función de mensaje directo, pero podría ayudar a mejorar su proceso de servicio al cliente.
La tercera casilla de verificación permite la reciprocidad al ver quién ha leído sus mensajes directos en la conversación. Si desmarca esta casilla, no verá si sus clientes han leído los mensajes directos que envió y viceversa. Afortunadamente, no hay ramificaciones de spam para este.
También puede configurar la configuración de Mensajes directos en el panel de Twitter para (seleccionar) los usuarios de Twitter que proporcionan asistencia al cliente mediante mensaje directo. Puede agregar un botón de asistencia y horas a su perfil y crear un mensaje de bienvenida personalizado.
El mensaje de bienvenida es el lugar perfecto para solicitar información común que necesitará para todas las consultas de asistencia, como números de pedido, números de clientes, etc. También es una buena manera de iniciar la conversación con el pie derecho para que la gente sepa que ha llegado a una cuenta de empresa, en contraposición a una persona.
Para empezar, si marca la casilla para mostrar que es una cuenta de asistencia, obtiene un botón de mensaje en su perfil.
Cuando los usuarios hacen clic en este botón, aparece su mensaje de bienvenida personalizado. Si no proporciona soporte, sino que utiliza su cuenta de Twitter como parte de su embudo de ventas, puede convertir su mensaje de bienvenida en algo como esto, en lugar de un mensaje tradicional de atención al cliente:
# 2: Cree su URL de mensajes directos personalizados
Para la siguiente parte del proceso, necesitará su ID de usuario numérico. De acuerdo con la guía práctica de Twitter para el nuevo público a las conversaciones privadas en el sistema de mensajes directos de Twitter, simplemente haga clic en este enlace, ingrese su contraseña (una vez que esté en Twitter) y verá su ID de usuario numérico en su cuenta de Twitter Configuración.
Siempre que desee mover rápidamente una conversación de tweets públicos a mensajes directos privados, haga que su URL de mensajes directos personalizados esté lista para ejecutarse. Para crear su URL de mensaje directo, simplemente agregue su ID de usuario numérico a la siguiente URL en lugar de los ceros.
# 3: Comparte tu URL de mensajes directos
Asegúrese de que todos los miembros del equipo que manejan el servicio al cliente en Twitter tienen su URL útil para copiar y pegar en conversaciones en cualquier momento que desee compartir información privada.
O tal vez no necesitas enviar información privada, pero necesitas más de lo que permite el límite tradicional de caracteres de tweet. Por lo tanto, cuando usted cae en su URL de mensaje directo personalizado, su tweet se verá así:
En lugar de tener que explicar el sistema «Necesito seguirte y necesitas seguirme», la persona simplemente puede hacer clic en el enlace Enviar un mensaje privado para iniciar un mensaje directo con tu cuenta.
Esto es cuando es importante reconsiderar el mensaje de bienvenida que estableció en el paso 1. ¿A quién invitará de nuevo a las conversaciones de mensajería directa y cómo desea que sean recibidos?
Puede ser bueno tener un mensaje de ventas cuando usted está enviando a la gente de vuelta para obtener información gratuita. Es como un correo electrónico a la inversa, con la firma de marketing o ventas primero y el cuerpo de contenido valioso en segundo lugar. Sin embargo, es posible que no obtenga buenos resultados si envía mensajes de ventas a consultas de soporte verdaderas (es decir, clientes potencialmente enojados).
# 4: Usar DMs de grupo para agregar varios representantes de soporte a la conversación
Si usted y otros participantes han permitido que Twitter lo incluya en DMs de Twitter de grupo, puede tener conversaciones privadas de mensajes directos con varias personas. Si necesita agregar otro miembro del servicio de atención al cliente al chat, podría decirle a todo el mundo que necesita para iniciar un nuevo chat.
En ese momento, pedir a todos que sigan a todo el mundo será un poco más fácil si es necesario. Pero eso es sólo si más gente necesita involucrarse. En ese momento, usted acaba de llegar a un acuerdo sobre quién comenzará el nuevo mensaje privado directo y que esa persona invite a todos los que necesitan participar.
Consejo: Por favor, no use esta táctica a menos que esté seguro de que todos los participantes que está a punto de invitar quieren participar. Los errores suceden, pero no vamos a spam!
El uso de esta función puede ayudarle a resolver un problema más rápido que rebotar una conversación de una oficina a la siguiente o tratar de coordinar los horarios de reuniones futuros. Algo sobre «Hey, tengo el equipo de apoyo de la empresa XYZ en Twitter» justo cuando usted los necesita hace que la gente quiere saltar en ese chat de inmediato y obtener el problema resuelto.
# 5: Añadir un botón de mensaje de Twitter a su sitio web
Si usted sabe que sus clientes son más propensos a Twitter que sus preguntas que Facebook, abrazarlo. Desplázate por la página Publicar de Twitter y selecciona la opción para crear botones de Twitter. A continuación, seleccione el botón de mensaje.
Personalice su configuración (necesitará esa ID de usuario numérica de su configuración de datos de Twitter de nuevo) y agregue ese botón a su sitio web junto con un botón para pitar su cuenta de Twitter de atención al cliente. Eso da a sus clientes la opción de ir a público o privado. Con suerte, obtendrá una buena mezcla de personas que comparten la emoción públicamente y la irritación en privado.